The Graph Reduce el Tiempo de Respuesta de Soporte de 7 Días a 3 Minutos

Terrill Dicki

19 de febrero de 2026 05:57

The Graph comparte su manual de soporte descentralizado después de reducir los tiempos de respuesta a los usuarios de una semana a menos de 3 minutos mediante equipos distribuidos y herramientas de análisis.

The Graph ha reducido su tiempo medio de respuesta de soporte de hasta siete días a solo tres minutos, según la última actualización operativa del protocolo. El protocolo de indexación ahora comparte públicamente su metodología de soporte, posicionando la asistencia rápida a los usuarios como un diferenciador competitivo en una industria conocida por su mala experiencia de usuario.

Edge & Node, el desarrollador principal de The Graph, logró esta mejora mediante cuatro cambios: ampliar su equipo de soporte L1, establecer roles claros con socios del ecosistema, desplegar un bot de Discord para preguntas frecuentes y implementar la plataforma de análisis Astronaut para rastrear los tiempos de respuesta en Discord, Telegram y Slack en tiempo real.

Por qué el soporte tradicional falla en Web3

La discrepancia fundamental es estructural. El soporte Web2 opera en horario laboral con escalamiento por niveles—bien para productos centralizados, inútil para protocolos que funcionan 24/7 en bases de usuarios globales. Cuando la demanda aumenta a las 3 a.m. en la zona horaria local de la empresa, los usuarios reciben bots y retrasos.

Web3 agrava esto con su complejidad técnica. Resolver problemas requiere un conocimiento profundo de blockchain, y los protocolos suelen depender de desarrolladores que brindan ayuda ad hoc en su tiempo libre. ¿El resultado? Los usuarios saltan entre plataformas, a menudo sin recibir respuesta alguna.

“Independientemente de la zona horaria o del problema, el soporte de The Graph siempre está disponible,” dijo Fabien, fundador y CEO de Snapshot Labs. “Slack, Telegram, Discord, tickets—cada canal está optimizado para la rapidez, con orientación en tiempo real de expertos que realmente construyen sobre el protocolo.”

El marco de tres pilares

El enfoque de The Graph se centra en personas, procesos y herramientas—ninguno de los cuales es revolucionario por sí solo, pero los detalles de ejecución sí importan.

En personal: Los ingenieros de nivel 1 deben ser lo suficientemente técnicos para resolver problemas directamente, no solo copiar y pegar mensajes en canales de triage. El equipo opera bajo un modelo de “seguir al sol” con personal en diferentes zonas horarias. Nunca se usan scripts ni respuestas predefinidas.

En proceso: Los ingenieros son responsables de los problemas hasta su resolución o transferencia explícita. El protocolo establece SLAs de tiempo para la primera respuesta, pero evita garantías de tiempo para la resolución, reconociendo que las soluciones a menudo dependen de proveedores externos fuera de su control. Los análisis de causa raíz son obligatorios para problemas recurrentes.

En herramientas: Los bots manejan preguntas repetitivas, liberando a los humanos para problemas complejos. Astronaut proporciona análisis unificados en todas las plataformas de mensajería. El equipo mantiene paneles de observabilidad y alertas automáticas mediante Grafana y PagerDuty.

Qué significa esto para los creadores

Para los desarrolladores que construyen sobre The Graph, el impacto práctico es claro: los problemas se abordan en minutos en lugar de días. Los usuarios de alto volumen y los socios de cadenas pueden acceder a contactos de soporte dedicados a través de Telegram o Slack.

La señal más amplia es que los protocolos de infraestructura comienzan a competir en calidad operativa, no solo en características técnicas. Como dijo Ayoola John, CEO de Astronaut: “The Graph ha establecido un nuevo estándar para la experiencia del cliente en web3.”

Si otros protocolos adoptarán marcos similares dependerá de su disposición a invertir en soporte como función central en lugar de un complemento. The Graph apuesta a que, en un espacio donde la experiencia del usuario sigue siendo una queja persistente, un soporte receptivo se convierta en una ventaja competitiva.

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