La IA está transformando la experiencia del cliente… "Todas las empresas se dirigirán hacia servicios personalizados"

Frente a las estructuras unificadas de atención al cliente que las plataformas empresariales de gran escala solían ofrecer, la inteligencia artificial está provocando cambios fundamentales.

El 18 de este mes, Sara Wang, socia de a16z Growth Fund, afirmó que, gracias a la inteligencia artificial, la forma en que las empresas atienden a sus clientes está cambiando hacia un enfoque de “atención personalizada”. Ella explicó que, hasta ahora, los negocios dirigidos a consumidores se dividían en dos categorías.

Las grandes plataformas como Amazon, Uber, aerolíneas y compañías de telecomunicaciones tienen la ventaja de poder gestionar rápidamente un gran volumen de clientes de manera eficiente. Sin embargo, esto implica que la atención individualizada sea necesariamente menor. La popularización de sistemas de respuesta automática, colas de espera y chatbots simples también responde a esta estructura.

Por ello, la atención al cliente ha sido vista en muchas personas como un “proceso incómodo y molesto”. En realidad, se dedica mucho tiempo a gestionar llamadas en los centros de atención, y muchos desean evitar este proceso.

Por otro lado, en algunas marcas o servicios de alta gama, existe un enfoque completamente diferente: recordar a cada cliente, entender sus preferencias y anticipar sus necesidades, ofreciendo un servicio “personalizado exclusivo”. Esto no es solo una consulta simple, sino un servicio basado en relaciones continuas, y hasta ahora solo se ha ofrecido a algunos clientes debido a los costos.

Esta diferencia no proviene de la naturaleza de la empresa, sino del dinero. Porque dedicar mucho tiempo a un cliente requiere mano de obra y costos. Por eso, los servicios comunes se centran en la reducción de costos, mientras que los servicios premium se enfocan en las relaciones.

Pero la inteligencia artificial está cambiando esta estructura. Sara Wang explicó: “El tiempo y los costos invertidos en un cliente están casi desapareciendo”. La IA puede operar continuamente, recordar el historial y las preferencias del cliente, y gestionar una gran cantidad de clientes simultáneamente.

Por ello, las consideraciones empresariales también están cambiando. Antes se pensaba en “cuánto tiempo se puede dedicar a este cliente”, y ahora en “qué se puede lograr sin costos adicionales”.

Este cambio no se limita a la simple automatización. Con la reducción de costos, el nivel de servicio puede incluso mejorar, ya que los clientes ya desean recibir un mejor servicio.

Como resultado, la atención al cliente está transformándose en una forma completamente diferente. De un modelo reactivo, en el que se responde a los problemas después de que ocurren, a uno proactivo, que anticipa los problemas y ofrece experiencias distintas a cada cliente.

Otro cambio importante es que la línea entre atención al cliente y ventas se está difuminando. Las recomendaciones basadas en la comprensión de las preferencias del cliente parecen menos publicidad y más “ayuda”, conduciendo naturalmente a la compra.

Finalmente, la inteligencia artificial está convirtiendo la atención al cliente de una función de soporte en un área central del negocio. Esta es una tendencia de expansión del “experiencia personalizada” que antes solo era posible en algunos servicios premium, hacia todas las empresas.

Sara Wang comentó al respecto: “Esto no solo significa que los centros de atención mejoran, sino que también cambia la relación misma entre la empresa y el cliente.”