3•15|Seguros Ping An Xiamen: Seguimiento de nuevas pólizas — Construyendo la "última línea de defensa" en el consumo de seguros

【Introducción del caso】

Recientemente, el señor Li, por recomendación de un amigo, contrató por su cuenta un producto de seguro a través de un sitio web en línea. Debido a la confianza en su amigo y a la falta de juicio sobre sus propias necesidades, no leyó detenidamente las condiciones del seguro al momento de contratarlo. Tras una revisión rápida, seleccionó la opción de “Conozco todas las condiciones” con respecto a contenidos clave como “Responsabilidad del seguro” y “Período de vigencia”. Sin una comprensión plena de los riesgos del producto, completó la contratación.

Al tercer día de recibir la confirmación de la póliza, la compañía de seguros realizó una llamada de seguimiento del nuevo contrato y detectó que la necesidad de contratación (cobertura por enfermedades graves) no coincidía con la responsabilidad real del producto (solo cobertura por accidentes), además de que el señor Li tenía una comprensión confusa de las condiciones, lo que activó una advertencia de riesgo. Tras que un representante de atención al cliente explicara nuevamente las condiciones, el señor Li se dio cuenta de que el producto no se ajustaba a sus necesidades y procedió a cancelar la póliza durante el período de duda, evitando pérdidas por cancelación, y posteriormente eligió un producto de seguro más adecuado a sus requerimientos.

【Análisis del caso】

En este caso, la llamada de seguimiento del nuevo contrato utilizó una verificación de “coincidencia de necesidades + revisión de información de riesgos” para identificar con precisión los riesgos, garantizando así los derechos del consumidor a la “información” y a la “elección autónoma”:

Verificación de coincidencia de necesidades: en el cuestionario de contratación, se seleccionó “cobertura por enfermedades graves”, pero el producto solo incluía responsabilidad por accidentes, y en la llamada se detectó que el cliente no entendía las cláusulas de exención de responsabilidad.

Complemento en la revelación de riesgos: al no comprender completamente el producto de seguro, respecto a la vigencia, la incertidumbre en los beneficios por dividendos, las pérdidas por cancelación, y otra información clave, se complementó oportunamente en la fase de seguimiento para cerrar las brechas informativas.

Implementación de la protección de derechos: conforme al “Reglamento de protección de derechos de los consumidores de instituciones bancarias y aseguradoras (Orden de la Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China, No. 9 de 2022)”, en su capítulo III, artículo 20, se establece que “las instituciones bancarias y aseguradoras deben garantizar el derecho a la información del consumidor, divulgando información sobre productos y servicios en un lenguaje sencillo y comprensible, que facilite la recepción y comprensión por parte del consumidor. Además, deben explicar los términos técnicos y revelar los riesgos de manera oportuna, veraz y precisa.” A través de la llamada de seguimiento, se recordó al cliente que en el período de duda puede detener pérdidas a tiempo, protegiendo así sus derechos.

【Advertencias del caso】

La sucursal de Xiamen de Ping An Life Insurance recuerda a todos los consumidores de seguros:

La llamada de seguimiento del nuevo contrato es un proceso para confirmar si el cliente comprende sus derechos y los servicios relacionados con el producto de seguro contratado. Al comprar un seguro, el asegurado puede no entender completamente algunos términos técnicos y cláusulas, por lo que la llamada ayuda a que el cliente comprenda mejor las responsabilidades del seguro, el alcance de la protección, las exclusiones y otros aspectos clave, evitando futuros conflictos.

Durante la llamada de seguimiento del nuevo contrato, la compañía de seguros resaltará riesgos importantes en el contrato, como los derechos durante el período de duda, pérdidas por cancelación, cláusulas de exención, etc. Estas advertencias ayudan al asegurado a entender claramente sus derechos y riesgos, permitiéndole tomar decisiones más racionales.

La llamada de seguimiento del nuevo contrato no es solo la “fase final” del proceso de venta del seguro, sino una “línea de defensa clave” para proteger los derechos legítimos de los consumidores financieros. En un contexto donde los productos de seguro se vuelven cada vez más complejos y las ventas se realizan cada vez más en línea, los consumidores deben valorar esta etapa, verificar activamente la información clave y proteger sus derechos legítimos, contribuyendo a construir un ecosistema de consumo de seguros más saludable y transparente.

【Fuente: Taihai Net - Finanzas】