Klarna змінює курс щодо підтримки клієнтів за допомогою ШІ та відновлює найм людей

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінтеху!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших

Klarna знову наймає агентів служби підтримки після річної паузи, у зв’язку з зміною стратегії, яка передбачила активне використання штучного інтелекту для обробки запитів користувачів. Генеральний директор Себастьян Сіеміатковскі підтвердив цей крок у недавньому інтерв’ю, зазначивши, що хоча рішення на основі ШІ допомогли знизити витрати, вони не відповідали стандартам компанії щодо обслуговування клієнтів.

Це рішення є значним поворотом для провайдера послуг “купуй зараз, плати пізніше” (BNPL), який кілька місяців тому заявляв, що його чат-бот на базі ШІ може замінити роботу 700 агентів. Тепер Klarna наймає нових віддалених співробітників служби підтримки — орієнтуючись на студентів, мешканців сільських районів і лояльних користувачів Klarna — з акцентом на відновлення людської присутності у клієнтському шляху.

Недоліки ШІ спонукають до стратегічних змін

Початкова стратегія Klarna, запущена у 2023 році, мала на меті знизити операційні витрати шляхом автоматизації до 75% взаємодій з клієнтами за допомогою генеративного ШІ. Компанія повідомила, що її чат-бот обробив понад 2,3 мільйона розмов протягом місяця після запуску, підтримуючи понад 35 мов і охоплюючи теми, такі як повернення товарів і платежі.

Незважаючи на ці показники, внутрішні та зовнішні спостереження вказували на обмеження. За словами деяких перших користувачів, чат-бот часто виступав як шлюз до людської підтримки, а не як повноцінне рішення. Хоча раніше Klarna заявляла, що ШІ залишатиметься центральною частиною її підтримки, тепер компанія, здається, балансуватиме автоматизацію з живою людською допомогою.

Це сталося після заморожування наймів і зменшення штату на 22% протягом 2023 року, що в основному було зумовлено плинністю кадрів. Співробітників заохочували покладатися на інструменти ШІ для заповнення операційних прогалин, залишених колегами. Тепер компанія переглянула свою стратегію.

Знову зосередженість на довірі клієнтів

Зміна Klarna свідчить про те, що очікування клієнтів щодо людського спілкування все ще мають велике значення, особливо у фінансових послугах. Нова стратегія компанії зосереджена на ясності та доступності: щоб клієнти знали, що завжди можуть звернутися до людського представника, якщо потрібно.

Klarna — одна з найвідоміших фінтех-компаній у Європі з оцінкою у 14,6 мільярдів доларів. Вона стала піонером у глобальних послугах BNPL і стала ексклюзивним постачальником BNPL для Walmart цього року.

У міру того, як фінтех-компанії експериментують із генеративним ШІ для підвищення ефективності та масштабування, поворот Klarna нагадує про компроміси, що виникають. Тепер компанія вважає “якісну” людську підтримку конкурентною перевагою, а не просто витратною статтею — стратегічний зсув, який може знайти відгук у ширшому секторі фінансових технологій.