Здобуття довіри в епоху генеративного ШІ

Паола Гриеко — старший віце-президент у Commonwealth.

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінтеху!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Розмовний штучний інтелект має потенціал бути трансформативним, особливо для тих, хто живе з низьким або середнім доходом (LMI). Він може зміцнити та збагачити взаємини з клієнтами і сприяти довгостроковому фінансовому здоров’ю. Оскільки застарілі, обмежені чат-боти підтримки клієнтів поступаються місцем сучасним генеративним AI, здатним пропонувати індивідуальну фінансову підтримку у масштабі, фінансові установи отримають безпрецедентні можливості краще обслуговувати клієнтів з LMI.

Але ось у чому проблема: потенціал цієї технології марний, якщо люди їй не довіряють достатньо, щоб користуватися нею.

У Commonwealth ми нещодавно дослідили, як споживачі з LMI сприймають розмовний AI, що їх мотивує або стримує у взаємодії з ним, і як довіра впливає на цю взаємодію. Наші висновки, отримані з національного опитування 3000 дорослих, глибоких інтерв’ю та польових тестів, охоплювали п’ять аспектів довіри:

*   довіра до фінансових установ
*   довіра до ефективності AI
*   довіра до конфіденційності та безпеки даних
*   довіра до себе
*   і довіра до провайдерів

Ці дослідження показують як виклики, так і можливості для фінансових установ, які готуються впроваджувати генеративний AI. Висновки також підкреслюють цю головну істину: довіра — головна валюта у стосунках з клієнтами. І в епоху швидких технологічних змін її здобуття вимагає цілеспрямованих зусиль.

Як я можу вам допомогти?

Одним із вражаючих висновків нашого дослідження є те, що довіра до інституцій сильна. Дев’яносто відсотків опитаних повідомили, що довіряють своєму основному банку. Учасники національного опитування, які мали високу довіру до свого банку, також були більш схильні довіряти чат-боту банку. Фінансові установи можуть будувати цю довіру, впроваджуючи більш складні інструменти AI.

Незважаючи на цю довіру до інституцій, споживачі все ще виявляли обережність у взаємодії з чат-ботами. Зокрема, їхні застереження стосувалися швидше корисності технології, ніж її точності:

*   Більше половини респондентів побоювалися, що чат-бот їх не зрозуміє.
*   Інші боялися, що він зрозуміє їх, але все одно не дасть корисної відповіді.
*   Деякі вважали, що взаємодія займе занадто багато часу і зусиль.

Ці відгуки вказують на чітку можливість для продукту, а не на проблему з довірою. Насправді 79% вважають, що довіряють точності інформації, яку надає чат-бот їхнього банку. Клієнти шукають релевантність, швидкість реагування і відчуття, що їх слухають. Це ті самі якості, що визначають довіру у будь-якому людському контакті. Для провайдерів цей зворотний зв’язок підкреслює необхідність створення AI-інструментів, які відчуваються здатними, емпатичними і справді корисними.

Залишається людський захист

З розвитком можливостей AI споживачі чітко розуміють одну річ: вони не хочуть почуватися у пастці роботизованої взаємодії, коли чат-бот досягає своїх меж. Можливість безперешкодно перейти до людського агента залишається одним із найпотужніших факторів довіри.

Це не зменшує обіцянки AI; навпаки, вона стає яснішою. Інструменти, що поєднують людську підтримку, дозволяють клієнтам взаємодіяти з більшою впевненістю. Моделі змішаного обслуговування посилають важливий меседж клієнтам: вони не самотні, і хтось — «реальна» людина — все ще поруч, щоб допомогти.

У довгостроковій перспективі саме фінансові установи, які поєднують передовий AI із людським доступом, зможуть здобути тривалу лояльність клієнтів.

Чому генеративний AI змінює рівняння

Сучасні чат-боти на основі природної мови обмежені. Вони зазвичай дають узагальнені заготовлені відповіді і не здатні зрозуміти складність реальних фінансових питань. Але генеративний AI — правильно керований і спроектований — має потенціал змінити правила гри, надаючи детальні та персоналізовані відповіді на унікальні фінансові виклики клієнтів із реальним часом підтримки. Уявіть собі співпілотів, які вперше забезпечать мільйонам людей особистого фінансового наставника. Або підтримку генеративного AI, яка допоможе домогосподарствам з LMI орієнтуватися у складних і розрізнених програмах працевлаштування та державних виплат.

Для домогосподарств з LMI потенційний вплив є значним. Ці клієнти майже вдвічі частіше бажають вести банківські операції через персональні розмови, але мають менший доступ до обслуговування у відділеннях. Генеративний AI відкриває двері до високоякісних індивідуальних консультацій у зручний для них час і місце.

Якщо фінансові установи зможуть відповідально впроваджувати генеративний AI — з прозорими практиками обробки даних, чіткими заходами безпеки та орієнтацією на людину — вони матимуть можливість поглибити стосунки з цією недообслуговуваною групою.

Майбутнє залежить від заслуженої довіри

Довіра — це не даність; її здобувають через послідовний, надійний і емпатичний досвід. Щоб генеративний AI виконав свої обіцянки, фінансові установи мають визнати довіру стратегічним пріоритетом, а не побічним результатом інновацій.

Це означає:

*   Створювати AI, який слухає так само добре, як і відповідає
*   Бути прозорими щодо використання даних
*   Забезпечувати легкий доступ до людини за потреби

Генеративний AI, без сумніву, є найзахопливішою технологією у фінансовому секторі. Але його ефективність і вплив на фінансове здоров’я в кінцевому підсумку залежать від того, чи вірять споживачі, що він працює в їхніх інтересах.

Ті, хто зможе здобути довіру за допомогою надійних інструментів генеративного AI, допоможуть започаткувати нову еру глибоких, ціннісних стосунків із клієнтами. Наступна глава фінансових послуг буде написана тими, хто розуміє, що технології самі по собі не здобувають довіру — це роблять люди.