The Graph сокращает время отклика службы поддержки с 7 дней до 3 минут

Террил Дики

19 февраля 2026 г., 05:57

The Graph публикует свой план поддержки децентрализованных решений после сокращения времени ответа пользователям с недели до менее 3 минут с помощью распределённых команд и аналитических инструментов.

The Graph сократил среднее время ответа поддержки с до семи дней до всего лишь трёх минут, согласно последнему операционному обновлению протокола. Протокол индексирования теперь публично делится своей методологией поддержки, позиционируя быструю помощь пользователям как конкурентное преимущество в индустрии, известной плохим клиентским опытом.

Core-разработчик The Graph, Edge & Node, достиг этого улучшения благодаря четырём изменениям: расширению команды поддержки уровня 1, установлению чётких ролей с партнёрами экосистемы, внедрению бота Discord для часто задаваемых вопросов и использованию аналитической платформы Astronaut для отслеживания времени ответов в реальном времени в Discord, Telegram и Slack.

Почему традиционная поддержка не работает в Web3

Основная проблема — структурная несовместимость. Поддержка Web2 работает по рабочим часам с многоуровневой эскалацией — это подходит для централизованных продуктов, но бесполезно для протоколов, работающих 24/7 для глобальной аудитории. Когда спрос возрастает в 3 часа ночи по часовому поясу компании, пользователи сталкиваются с ботами и задержками.

Web3 усугубляет ситуацию технической сложностью. Решение проблем требует глубоких знаний блокчейна, а протоколы обычно полагаются на разработчиков, предоставляющих помощь по мере возможности в свободное время. В результате пользователи переключаются между платформами, зачастую не получая ответа вовсе.

«Независимо от часового пояса или проблемы, поддержка The Graph всегда доступна», — сказал Фабиен, основатель и CEO Snapshot Labs. «Slack, Telegram, Discord, системы тикетов — каждый канал оптимизирован для скорости, с оперативной поддержкой от экспертов, которые действительно работают с протоколом.»

Трёхсторонняя модель

Подход The Graph основан на людях, процессах и инструментах — ни один из них не является революционным сам по себе, но важны детали реализации.

По кадрам: инженеры уровня 1 должны быть достаточно технически подготовлены для самостоятельного решения проблем, а не просто копировать и вставлять сообщения в каналы триажа. Команда работает по модели «следуй за солнцем» с сотрудниками в разных часовых поясах. Никаких скриптов или шаблонных ответов — никогда.

По процессам: инженеры отвечают за проблему до её решения или передачи, если требуется. Протокол устанавливает SLA по времени первого ответа, но избегает гарантий по времени решения, признавая, что исправления часто зависят от внешних поставщиков. Анализы причин возникновения проблем обязательны для повторяющихся случаев.

По инструментам: боты обрабатывают повторяющиеся вопросы, освобождая людей для сложных задач. Astronaut обеспечивает единый аналитический обзор по платформам обмена сообщениями. Команда поддерживает панели мониторинга и автоматические оповещения через Grafana и PagerDuty.

Что это значит для разработчиков

Для разработчиков, строящих на The Graph, практический эффект очевиден: проблемы решаются за минуты, а не за дни. Пользователи с высоким трафиком и партнёры цепочек могут обращаться за поддержкой через Telegram или Slack.

Общий сигнал в том, что инфраструктурные протоколы начинают конкурировать по качеству работы, а не только по техническим характеристикам. Как отметил Айуола Джон, CEO Astronaut: «The Graph установил новый стандарт для пользовательского опыта в Web3.»

Будут ли другие протоколы внедрять подобные модели, зависит от их готовности инвестировать в поддержку как в ключевую функцию, а не как в дополнительную. The Graph делает ставку на то, что в пространстве, где пользовательский опыт остаётся постоянной жалобой, оперативная поддержка станет их защитным рвом.

Источник изображения: Shutterstock