Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От платформ для потокового вещания, которые узнают ваши любимые шоу, до социальных приложений, адаптирующихся к вашему настроению, современные пользователи хотят не просто выбирать — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, настраивают или переходят к другим вариантам. Такое мышление особенно характерно для поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, выросших в мире, ориентированном на мгновенный контроль и постоянный выбор.

По мере взросления все больше представителей поколения Z вступают во взрослую жизнь, организации ищут способы привлечь этих цифровых потребителей. Многие финансовые учреждения испытывают трудности, несмотря на то, что эти группы — будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчёте Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто не воспринимают банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-банковские платформы, отражающие их потребительский опыт: удобные, цифровые решения, сочетающие персонализацию и руководство для преодоления предстоящих вызовов.

Риск и возможности

Основная причина разработки таких решений — это возможность для финансовых институтов установить отношения с двумя следующими поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана исследовал их общие черты среди этих предпринимателей.

«В основе они склонны иметь больше банковских продуктов и распределять их между несколькими финансовыми учреждениями», — сказал Магана. «В среднем у них 7,1 счёта, и доля тех, что открыты в дополнительных финансовых учреждениях, больше, чем у старших владельцев бизнеса, у которых меньше счетов, и они сосредоточены в основном в одном основном банке.»

Маленькие финансовые учреждения, особенно кредитные союзы и нишевые организации, начинают терять свою долю рынка. Они часто ограничены в охвате, обслуживая узкие профессиональные группы, такие как учителя или фермеры.

Тем не менее, у меньших учреждений есть возможности привлечь будущих владельцев бизнеса — если они модернизируют свой подход.

«Это разбивает риски и возможности: у вас есть поколение Z и миллениалы, готовые иметь больше продуктов, но одновременно они используют и другие финансовые учреждения», — отметил Магана. «Возникает вопрос: какие части их финансовой жизни они не ведут у вас, и есть ли риск, что они обратятся к другим ФИ?»

Автоматизация с помощью ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — искусственный интеллект, что является приоритетом для большинства руководителей.

Поколения Z и миллениалы проявляют сильный интерес к ИИ, но в основном для определённых функций.

«Мы спросили владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования ИИ вы точно примените, если они появятся?’» — рассказал Магана. «Как и ожидалось, среди молодых бизнесменов интерес выше, чем у старших. Это поиск функций внутри приложения, исследование новых счетов, аналитика о компаниях, платежное поведение и понимание налоговых обязательств.»

«Общая тема — это самосервис: решение мошеннических транзакций, исследование новых счетов и поиск функций — многое из этого можно делать самостоятельно», — добавил он.

Молодые владельцы бизнеса осторожны в использовании ИИ для крупных решений или взаимодействия с клиентами, вероятно, потому что технология всё ещё развивается, и ошибки возможны.

Эти опасения мешают многим финансовым учреждениям эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ — это вызов», — отметил Магана. «Если вы небольшое ФИ, у вас может просто не быть ресурсов. Вам придётся сильно полагаться на поставщиков, поэтому важно сосредоточиться на функциях самосервиса, руководстве по приложению и ускорении простых задач.»

«Важно, чтобы ИИ было легко понять и чтобы оно было прозрачным», — подчеркнул он. «Пользователи должны иметь возможность включать и отключать его; это не обязательно. В обществе в целом активно продвигается ИИ, сделайте его опциональным и обратимым для владельцев бизнеса.»

Облегчение логистических проблем

Следующие три приоритета касаются логистических вызовов, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набирает популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются невостребованными. Банки могут помочь, предоставляя инструменты для последующих напоминаний и отслеживания, чтобы держать бизнес и клиентов в курсе.

Анализ денежного потока — ещё одна область, требующая улучшений. Несмотря на широкое распространение технологий, многие владельцы бизнеса всё ещё используют ручку и бумагу или Excel. Внедрение аналитики и оповещений о денежном потоке в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или переводы — может устранить необходимость в отдельных инструментах.

Международные платежи — ещё одна возможность. Пока что их используют немногие молодые владельцы бизнеса, но они почти вдвое чаще работают за границей по сравнению с более старшими группами. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«В сфере коммерческого банкинга международные платежи могут требовать отдельного специалиста», — сказал Магана. «Если вы малый бизнес, особенно индивидуальный предприниматель, вам может понадобиться интерфейс, который будет удобен и хорошо интегрирован с остальной частью цифрового банкинга для бизнеса.»

«Малый бизнес, особенно если он индивидуальный предприниматель, может столкнуться с трудностями при использовании сложных решений для международных платежей», — добавил он.

Выбор в социальных сетях

Чтобы лучше понять мышление молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к соцсетям. Особенно популярной платформой стал Reddit, где делятся человеческими инсайтами.

Просмотр раздела r/smallbusiness показал, что вопросов о базовых вещах, таких как выставление счетов или денежный поток, было мало. Большинство обсуждений касались выбора правильного бизнес-счёта. Это подчеркивает ещё одну область для улучшения в бизнес-банкинге.

«Это говорит о том, что ФИ нужно лучше работать с процессом выбора счёта», — отметил Магана. «Нужно объяснить, в чем ценность бизнес-счёта, и сделать так, чтобы ваши лендинги были информативными, удобными и не сводились только к таблице тарифов.»

«Многие сталкиваются с вопросом: ‘Как выбрать лучший банковский счёт для меня?’ — и видят только проценты и комиссии, что мало помогает», — сказал он. «Это не помогает принять решение, это не подход, который помогает выбрать банк.»

Эти вопросы показывают общую проблему. Многие предприниматели поколения Z и миллениалы начинают с работы по найму или побочных проектов, где финансы личные и бизнес-смешаны. Даже технически подкованные пользователи ищут ясных рекомендаций по выбору счёта.

«Это создание помощников и помощь в установлении доверительных отношений с самого начала», — отметил Магана. «Даже при выборе счёта — это важный шаг. Возможно, привлечение новых клиентов среди миллениалов и Z начнётся с удовлетворения текущих, потому что в соцсетях много взаимных рекомендаций.»

«Иногда они говорят: ‘XYZ — ужасное финансовое учреждение, я быстро меняю его’», — добавил он. «Это, вероятно, не то, что вы хотите видеть у молодых владельцев бизнеса, ищущих помощь в соцсетях. Лучше сначала позаботьтесь о своей репутации, а сарафанное радио поможет привлечь новых клиентов.»

Снижение риска оттока

Выстраивание этих отношений важно, потому что у владельцев бизнеса сегодня больше вариантов. Помимо традиционных банков, постоянно появляются финтех-компании.

«Мы видели Venmo в розничной сфере», — сказал Магана. «Venmo отлично подходит для расчетов после ужина с друзьями, но они хотят сказать: ‘Держите деньги у себя, мы дадим дебетовую карту, чтобы тратить баланс; можем делать все эти финансовые операции и даже выдавать кредитки.’»

«Это хорошо, что молодые владельцы бизнеса используют PayPal для переводов», — отметил он. «Но что произойдет, если PayPal станет их бизнес-банком, и вы внезапно потеряете этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по этим пяти направлениям — ключ к удержанию клиентов. Многие молодые предприниматели уже используют сторонние инструменты — Square для выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока, PayPal для международных платежей. Когда один инструмент удовлетворяет потребность, они ищут другие, что подчеркивает важность современного комплексного банковского опыта.

«Некоторые молодые владельцы используют внутренние инструменты, но многие сторонние — PayPal, Square — готовы предложить услуги по платежам и имеют свои амбиции», — сказал Магана. «Они не против предложить вам кредитную карту или помочь управлять бизнесом.»

«Это повышает риск оттока, если у вас много молодых клиентов, использующих эти технологичные сторонние сервисы — и это угроза», — добавил он.