FINCLUSION | Comment Mukuru, la plus ancienne fintech d'Afrique du Sud, exploite les données pour favoriser l'inclusion financière

Dans un monde en pleine numérisation, l’inclusion financière et économique reste un défi majeur, en particulier en Afrique. Cependant, il existe un immense potentiel pour utiliser les données comme un outil afin de combler cet écart et promouvoir l’inclusion économique et financière.

Mukuru est l’une des plus anciennes entreprises fintech d’Afrique du Sud, fondée en 2004, en proposant des services de transfert d’argent pour les migrants africains dans des pays tels que le Royaume-Uni. Depuis lors, l’entreprise n’a cessé de croître et de se transformer pour offrir une gamme de services centrés sur l’humain à travers l’Afrique, via des canaux comme WhatsApp, l’USSD gratuit, l’application Mukuru et leur site web.

Les principaux services proposés par Mukuru comprennent :

• Transferts d’argent en espèces
• Assurance obsèques Mukuru
• La carte Mukuru
• Le portefeuille Mukuru
• Les courses Mukuru

Malgré les avancées numériques, de nombreux travailleurs africains perçoivent encore leurs salaires en espèces et les commerçants communautaires n’acceptent souvent pas les paiements numériques, explique Sandy Rheeder, DSI chez Mukuru.

L’accès aux services bancaires formels et aux distributeurs automatiques de billets est également limité et coûteux, ce qui met en évidence une déconnexion entre l’économie formelle et de larges segments de la population.

« Cette déconnexion est amplifiée par plusieurs obstacles à la formalisation », a déclaré Rheeder lors d’une récente interview.

« Par exemple, les commerçants sont souvent réticents face à la charge administrative que représente l’enregistrement numérique, la nécessité de fermer temporairement leur entreprise pour s’enregistrer, et le manque de trésorerie que le règlement numérique impose à une entreprise. Fournir la documentation adéquate peut également être un défi : ainsi, de nombreux commerçants informels de quartier ont du mal à fournir des justificatifs de domicile traditionnels. »

L’Avantage des Données pour la Fintech

Les entreprises fintech disposent d’un avantage unique en exploitant la technologie numérique pour les données et l’analyse afin de relever les défis de l’inclusion financière, comme celui décrit ci-dessus.

Un aspect clé de la stratégie de données de Mukuru est de créer un profil financier numérique pour tous les clients, même ceux qui opèrent en espèces. Les informations tirées de ces données peuvent aider à anticiper les besoins des clients et à informer le développement de nouveaux produits, tels que l’assurance.

Par exemple, Mukuru utilise WhatsApp, une plateforme que de nombreux clients utilisent déjà pour communiquer, pour favoriser l’engagement. L’entreprise utilise ses départements d’intelligence économique et d’analyses pour suivre l’adoption des produits et comprendre les problèmes potentiels.

« Cette approche a été utilisée au Botswana lorsque l’entreprise a lancé l’inscription autonome via WhatsApp. Mukuru a alors analysé le nombre de personnes inscrites mais n’ayant pas effectué de transaction pour comprendre certaines des raisons sous-jacentes », explique Rheeder.

« Un département dédié à l’expérience client peut travailler avec le centre de contact de l’entreprise pour comprendre l’impact des différentes campagnes et obtenir de nouveaux enseignements auprès des clients. Des études de marché sont également menées pour comprendre la perception de la marque fintech dans certains pays et voir si celles-ci sont alignées avec l’avis des clients. »

Au début de la pandémie de COVID-19, Mukuru a pu identifier un segment de sa clientèle de transfert d’argent qui avait cessé d’envoyer de petites sommes à leur famille en raison du chômage. Beaucoup de ces migrants occupent des emplois informels et ont été les premiers à subir des pertes d’emploi lors du début de la pandémie.

Mukuru a réussi à verser directement des fonds aux migrants identifiés, grâce à la profondeur des informations et des données dont il disposait sur ses clients. Ces données leur ont permis de segmenter les clients en deux catégories :

• Les plus vulnérables, et
• Ceux qui avaient cessé d’envoyer de l’argent à leur famille

À la suite de ce programme, les données ont été utilisées pour mener une étude qualitative auprès des bénéficiaires afin de comprendre les types de dépenses couvertes par ces fonds.

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