L'IA transforme l'expérience client… "Toutes les entreprises se tourneront vers les services personnalisés"

Face à une structure unifiée de service client fournie par des plateformes à grande échelle, une transformation fondamentale due à l’intelligence artificielle est en cours.

Le 18, Sara Wang, partenaire du fonds de croissance a16z, a déclaré qu’avec l’intelligence artificielle, la façon dont les entreprises gèrent leur service client évolue vers une “accueil personnalisé”. Elle explique que, jusqu’à présent, les activités grand public se divisaient en deux catégories.

Les grandes plateformes comme Amazon, Uber, les compagnies aériennes ou de télécommunications ont l’avantage de pouvoir traiter rapidement et efficacement un grand nombre de clients. Cependant, cela implique une attention moindre à chaque client individuel. La popularité des systèmes de réponse automatique, des files d’attente et des chatbots simples découle justement de cette structure.

Ainsi, le service client a souvent été perçu comme un “processus peu pratique et frustrant”. En réalité, beaucoup de temps est consacré à la gestion dans les centres de service, et nombreux sont ceux qui souhaitent éviter cette étape.

En revanche, dans certains marques ou services haut de gamme, une approche totalement différente existe : se souvenir de chaque client, connaître ses préférences, anticiper ses besoins — un “service personnalisé exclusif”. Il ne s’agit pas simplement de répondre à des demandes, mais d’établir une relation continue, ce qui, en raison des coûts, n’est jusqu’à présent proposé qu’à une partie des clients.

Cette différence ne vient pas de la nature de l’entreprise, mais de l’argent. Investir beaucoup de temps dans un client nécessite des ressources et des coûts. Ainsi, le service standard vise à réduire les coûts, tandis que le service haut de gamme se concentre sur la relation.

Mais l’intelligence artificielle change cette structure. Sara Wang explique : “Le temps et le coût consacrés à un client disparaissent presque.” Car l’IA peut fonctionner en continu, se souvenir de l’historique et des préférences du client, tout en traitant un volume massif de clients.

Par conséquent, la réflexion des entreprises évolue aussi. Autrefois, il s’agissait de “combien de temps peut-on consacrer à ce client”, maintenant, il s’agit de “ce qui peut être accompli sans coût supplémentaire”.

Ce changement ne se limite pas à une simple automatisation. Avec la baisse des coûts, la qualité du service est même plus susceptible de s’améliorer, car les clients aspirent déjà à un meilleur service.

En conséquence, le service client se transforme en une toute autre forme. Il abandonne le modèle de réponse après la survenue d’un problème pour adopter une approche proactive, anticipant les problèmes et offrant une expérience différente à chaque client.

Un autre changement important est la frontière floue entre service client et vente. Basé sur la compréhension des préférences du client, la recommandation ressemble moins à une publicité qu’à une “aide”, menant naturellement à l’achat.

Finalement, l’intelligence artificielle transforme le service client d’une fonction de support en un domaine central de l’entreprise. C’est une tendance à diffuser une “expérience client personnalisée” qui, jusqu’à présent, n’était possible que dans certains services haut de gamme, vers toutes les entreprises.

Sara Wang commente : “Ce n’est pas seulement que le centre de service s’améliore, mais que la relation entre l’entreprise et le client elle-même change.”