Por que a gestão de litígios é urgente necessária de uma renovação

Durante décadas, a indústria de pagamentos tratou as disputas como um custo inevitável de fazer negócios.

Um cliente clica num botão, aparece uma chargeback, e o processo começa a percorrer um labirinto de emissores, adquirentes, redes de cartões e comerciantes. Cada parte trabalha dentro do seu próprio sistema, com os seus próprios dados, prazos e incentivos. O resultado é um processo de disputa repleto de inconsistências, inconvenientes, ineficiências e injustiças para os comerciantes.

A infraestrutura por trás das disputas ainda parece a mesma de há décadas. Fios de email, gestão manual de casos, bases de dados isoladas e fluxos de trabalho que dependem mais do hábito do que da lógica. Enquanto isso, os pagamentos evoluíram. Agora temos transferências instantâneas, finanças embutidas, moedas digitais e carteiras digitais que transacionam em segundos.

As disputas, por outro lado, podem levar semanas ou meses para serem resolvidas. Essa diferença começa a parecer impossível de ignorar.

O próximo passo é óbvio. Se os pagamentos estão a tornar-se em tempo real, sem fronteiras e baseados em APIs, a gestão de disputas tem que seguir o mesmo caminho.

Hoje, quando um cliente apresenta uma disputa, os dados muitas vezes são copiados, traduzidos e passados por vários sistemas antes de chegarem ao comerciante. As evidências também viajam de volta pelo mesmo percurso. A cada passo, algo pode ser perdido, atrasado ou mal interpretado.

O processo é fragmentado porque a infraestrutura também é fragmentada. Cada participante usa as suas próprias ferramentas, mantém os seus próprios registros e segue o seu próprio fluxo de trabalho. Não há um ambiente comum onde todos trabalhem com os mesmos dados do caso. Essa estrutura fazia sentido quando os pagamentos eram mais lentos, mais locais e baseados principalmente em cartões. Faz menos sentido num mundo de pagamentos instantâneos, open banking e comércio eletrónico global.

Portanto, a questão não é se este modelo vai mudar, mas como.

A próxima fase da gestão de disputas provavelmente será muito diferente. Em vez de sistemas separados conectados por transferências de ficheiros e passos manuais, a indústria está a começar a explorar plataformas partilhadas, troca de dados em tempo real e automação em todo o ciclo de vida da disputa. Pensem menos como um conjunto de ferramentas e mais como um ambiente operacional comum para disputas.

Neste modelo, emissores, adquirentes, fintechs e comerciantes trabalhariam todos com os mesmos dados do caso. As evidências não precisariam ser copiadas de um sistema para outro. As decisões poderiam acontecer mais rapidamente porque todos estariam a ver a mesma informação ao mesmo tempo.

Já vimos este padrão antes. A gestão de fraude passou de motores de regras isolados para redes de inteligência partilhada. O open banking transformou os dados de conta numa plataforma, em vez de um ativo fechado. Pagamentos em tempo real obrigaram os bancos a repensar liquidação, liquidez e risco de novas formas.

As disputas são simplesmente a próxima peça do puzzle.

Claro que a parte difícil não é a tecnologia. É a coordenação. As disputas envolvem múltiplas partes, cada uma com os seus próprios incentivos comerciais, deveres regulatórios e sistemas legados. Um modelo partilhado só funciona se suficientes desses participantes decidirem que o antigo processo já não compensa o atrito.

Mas a pressão está a aumentar. Os clientes esperam respostas instantâneas. Os comerciantes querem resultados mais rápidos, justos e a custos mais baixos. Os emissores enfrentam volumes crescentes de disputas em mais tipos de pagamento do que nunca.

O modelo atual foi criado para um mundo de pagamentos mais lento e simples. Esse mundo já não existe. Agora, a verdadeira questão não é se as disputas vão mudar, mas quem dará o primeiro passo em direção a um modelo que acompanhe a velocidade e a estrutura dos pagamentos modernos.