تم استقبال أكثر من 26 مليون شكوى واستفسار استهلاكي على الصعيد الوطني في 2025، مع استرجاع خسائر اقتصادية تجاوزت 40 مليار يوان

وكالة أنباء شينخوا بكين 15 مارس (مراسل داي شياوه He) - علم مراسلنا في 15 مارس من الإدارة العامة للرقابة على السوق أنه في عام 2025، استقبلت منصة 12315 الوطنية، والاتصالات الهاتفية وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى، بلاغات، واستفسارات من المستهلكين، بزيادة قدرها 9.8% على أساس سنوي. وخلال العام، تم استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 4.35 مليار يوان، مع استمرار تحسين فعالية حماية حقوق المستهلك، حيث أظهرت الشكاوى والبلاغات عشرة خصائص واضحة.

بلغ إجمالي الشكاوى الاستهلاكية لأول مرة أكثر من 20 مليون، حيث وصل إلى 20.366 مليون، بزيادة 9.3% على أساس سنوي. تصدرت خدمات ما بعد البيع، الجودة، سلامة الأغذية، ومشاكل العقود قائمة الأسباب، مع استمرار تصدر شكاوى خدمات ما بعد البيع للثلاث سنوات على التوالي؛ وزادت شكاوى مشاكل العقود بنسبة 40.3%، مع بروز مشاكل مثل صعوبة استرداد الأموال، البنود الجبرية، وعدم الالتزام بالعقود.

تركز الطلبات على السلع الاستهلاكية اليومية، مع زيادة ملحوظة في شكاوى الخدمات. في عام 2025، استقبلت أجهزة الرقابة على السوق الوطنية 13.2 مليون شكوى تتعلق بالسلع، بزيادة 8.1%، وتمثل 64.8% من إجمالي الشكاوى المستلمة. كما استقبلت 7.166 مليون شكوى تتعلق بالخدمات، بزيادة 11.7%، وتشكل 35.2% من إجمالي الشكاوى، مع بروز اتجاه واضح لزيادة شكاوى استهلاك الخدمات.

تشكل حماية حقوق المستهلك عبر الإنترنت أكثر من نصف النسبة، حيث بلغت شكاوى البلاغات عن التسوق عبر الإنترنت 15.067 مليون، بنسبة 56.9%، مع استرداد خسائر بقيمة 1.07 مليار يوان. تركز الطلبات بشكل رئيسي في المناطق الشرقية المتقدمة في التجارة الإلكترونية، مع تسريع النمو في الغرب؛ حيث تتجاوز نسبة مشاكل ما بعد البيع والجودة الأربعين بالمئة، وأصبحت تقلبات الأسعار خلال العروض الكبرى، وصعوبة ضمان السعر، من النقاط الجديدة للتركيز. تتجمع مطالب المستهلكين في الشركات الكبرى، حيث تمثل طلبات المئة شركة الأولى 17.7%، وتشكل مطالب أربع فئات من المنصات التجارية الإلكترونية، وخدمات الحياة المحلية، والترفيه والتواصل الاجتماعي، والإلكترونيات الاستهلاكية حوالي 90%.

زاد وعي المستهلكين بحقوقهم، وارتفعت النزاعات الصغيرة، بينما انخفض إجمالي المبالغ المتنازع عليها بنسبة 4.5%. لا تزال تكاليف حماية الحقوق مرتفعة في فئات ذات قيمة عالية مثل وسائل النقل ومواد التشييد، بينما ارتفعت بسرعة قيمة النزاعات الفردية في مجالات الاتصالات، مستلزمات الحيوانات الأليفة، وخدمات الإنترنت.

تذبذبت شكاوى البلاغات في صناعة توصيل الطعام مع المنافسة، حيث بلغت 505,000 خلال العام، بزيادة 14.1%، وأدت معركة الدعم في الربع الثالث إلى زيادة الطلبات بشكل كبير، مع عدم قدرة خدمات الضمان على مواكبة ذلك، مما أصبح مشكلة رئيسية. شهدت شكاوى الشحن زيادة كبيرة، حيث زادت شكاوى بنوك الشحن المشتركة، وشواحن السيارات الكهربائية بنسبة 62.5% و47.8% على التوالي، مع ظهور مشاكل مثل عدم الشفافية في الفوترة، وصعوبة استرداد الأموال، وفقدان الاتصال بالتشغيل، مما يسبب “قلق الشحن”.

ارتفعت شكاوى المستهلكين من المجوهرات، حيث بلغت 380,000 خلال العام، بزيادة 16.4%، مع تركيز الطلبات على الذهب والجمشت، مع وجود ظواهر مثل نقص النقاء، وعدم تحديد الوزن بدقة في السعر الثابت. كما شهدت الأجهزة الذكية نمواً سريعاً، حيث بلغت شكاوىها 152,000، بزيادة 26.6%، مع مشاكل تتعلق بالترويج الوظيفي والتجربة الفعلية، والأعطال في البرمجيات والأجهزة، وعدم اكتمال نظام ما بعد البيع بشكل عام.

المحررة: لان يوتشي

الطبعة الأولى: لان يوتشي

الطبعة الثانية: يين ييفان

الطبعة الثالثة: تان دينغ

المصدر: وكالة أنباء شينخوا